Сюжет
совместный проект
на главную
Как заставить данные работать на свой бизнес
Осенью 2021 года VK представила новый продукт для работы с данными и автоматизации маркетинга — VK Customer Experience Hub. Он помогает бизнесу централизованно собирать и хранить данные своих клиентов, управлять ими и настраивать омниканальную коммуникацию в рамках единой платформы. Разбираемся, кому и зачем это может быть полезно.
1

Почему клиентский опыт важен?

Клиентский опыт — ключевое направление, в котором сегодня конкурируют компании. Он напрямую влияет на лояльность к бренду и продажи: для 84% пользователей качество обслуживания является ключевым фактором при принятии решения о покупке.

Сегодня для того, чтобы произвести впечатление на потребителя, недостаточно вежливых продавцов, удобного сайта и привлекательной цены. Более половины клиентов ожидают, что предложения от брендов всегда будут персонализированными.

2

Причем тут данные?

Чтобы развивать продукт, клиентский опыт и бизнес в целом, компании нужно собирать и хранить данные из разных источников, управлять ими и активировать их в коммуникациях. По данным KMDA, для общения с клиентами компании используют разные каналы: веб-сайт (88%), email (68%), социальные сети (54%), мессенджеры (47%), колл-центры (46%), приложения (37%), СМС (26%), чат-боты (23%).

Для выстраивания персонализированной коммуникации в актуальных для клиентов каналах необходимо знать и учитывать потребности, интересы и особенности поведения аудитории. Поэтому с помощью программ лояльности и спецпроектов с лид-формами бизнес собирает информацию о потребителях, давших согласие на общение с брендом, и хранит ее в CRM-системах. Компании также могут работать с обезличенными данными из промокампаний, счетчиков сайта или приложения, объединять их в сегменты и показывать им рекламу.

Пользователи, в свою очередь, готовы делиться личной информацией, но ожидают получить что-то взамен. Поэтому важно давать клиентам дополнительную ценность — и не единожды, а на протяжении всего пути взаимодействия.

3

Что делать с этими данными дальше?

На базе собранных данных можно делать полезные для бизнеса выводы о поведении и потребностях аудитории, делить ее на сегменты и отправлять релевантные сообщения в удобных для пользователя каналах. Но чтобы заставить информацию работать, необходима экспертиза и соответствующая инфраструктура. Не каждая компания может себе это позволить.

Платформа VK Customer Experience Hub помогает решать такие задачи быстрее и проще: с ней можно не только управлять данными из разных источников, но и настраивать омниканальное общение с клиентами в одном месте. Для профилирования и дедупликации данных продукт использует стабильные уникальные идентификаторы — Universal ID.

4

Какие каналы коммуникации использует платформа?

На данный момент в VK Customer Experience Hub доступны директ-каналы коммуникации: СМС- и email-рассылки, мини-приложения на платформе VK Mini Apps, мессенджеры, push-уведомления в мобильном приложении и коммуникация в сообщениях ВКонтакте. Отправлять сообщения и предложения компании могут тем клиентам, которые дали согласие на коммуникацию в этих каналах.

Для достижения максимальных результатов и привлечения новых клиентов можно запускать через платформы ВКонтакте и myTarget таргетированную рекламу в социальных сетях и других проектах VK, а также на ресурсах партнерской сети.

5

Как можно использовать платформу, если своих данных нет?

Сервисами экосистемы VK пользуется более 90% аудитории Рунета каждый месяц. Если компания пока не работает с данными клиентов, с помощью платформы и технологий машинного обучения можно сформировать обезличенные сегменты целевой для бизнеса аудитории и таргетировать на них рекламные кампании в myTarget и ВКонтакте. В сегментах может учитываться множество общих характеристик клиентов, включая интересы и географию, но сами данные надежно защищены, и доступ к ним получить нельзя.

С помощью продвижения и лид-форм можно мотивировать пользователей на дальнейшую прямую коммуникацию с компанией и начать формировать свою клиентскую базу.

6

Что еще умеет платформа?

Интеграция с проектами экосистемы VK помогает привлекать новых клиентов и расширять CRM-базу компании. Сервисы Predict позволяют получать инсайты о потребителях и дополнительную аналитику. Платформа VK Чекбэк дает возможность мотивировать пользователей на покупки, предлагая им бонусы и скидки за загруженные в систему чеки. Дополнительно бизнес сможет валидировать продажи в разных каналах, в том числе и офлайн.

Возможности платформы будут расширяться. В ближайших планах VK — расширить интеграцию с сервисами экосистемы, запустить конструктор сценариев чат-ботов для консультации клиентов в мессенджерах, инструменты для визуализации данных, создания лендингов и развития программ лояльности.